Informationstechnologie-Service-Management ist der Prozess der Verwaltung der Informationstechnologie-Services einer Organisation. ComputerButler ITSM kann einem Unternehmen in vielerlei Hinsicht helfen, z. B. durch 

• Erhöhte Produktivität und Effizienz 
• Geringere Kosten im Zusammenhang mit IT-Projekten und -Initiativen 
• Reduziertes Risiko
• Verbesserte Mitarbeiterzufriedenheit
• Verbesserte Kundenzufriedenheit

ITSM ist wichtig, weil es dazu beitragen kann, die Arbeitsweise Ihres Unternehmens zu verbessern. Es verbessert auch die Leistung der Mitarbeiter, was ebenfalls dazu beiträgt, die Fluktuation in einer Organisation zu verringern. ITSM macht ein Unternehmen effizienter und kostengünstiger, indem es die mit IT-Projekten und -Initiativen verbundenen Kosten reduziert.

Die IT-Service-Management-Branche hat in den letzten Jahren stark an Popularität gewonnen, da viele Unternehmen endlich erkennen, wie wichtig es ist, effiziente Abläufe für die IT zu implementieren. ITSM bietet sowohl den Unternehmen als auch ihren Kunden viele Vorteile, indem es die Produktivität und Effizienz steigert und gleichzeitig die mit den Projekten verbundenen Kosten senkt. Einige dieser Vorteile sind eine erhöhte Kundenzufriedenheit durch verbesserte Erfahrungen und ein reduziertes Risikoprofil.

Was sind die Prozesse des ITSM?

ITSM ist dann am besten, wenn es einen Rahmen für die kontinuierliche Verbesserung und das stetige Wachstum der Fähigkeit einer Organisation bietet, effektive Services mit Qualität zu liefern.

Die Vorteile von ITSM gehen über die Effizienz hinaus, indem es auch eine klare Sicht auf die Kundenbedürfnisse bietet, die Service-Agilität erhöht, die Motivation der Mitarbeiter verbessert, die Compliance-Anforderungen unterstützt und sicherstellt, dass alle Beteiligten miteinander arbeiten.

In der ITIL-Version vier wurde die Terminologie für “Prozesse” in “Praktiken” umgewandelt, da diese Elemente, wie z. B. kulturelle Überlegungen, einen großen Einfluss darauf haben können, wie die Arbeit innerhalb einer Organisation erledigt wird. Dieser ganzheitliche Ansatz bedeutet, dass verschiedene Bereiche wie Technologie, Informations- und Datenmanagement und Kultur anerkannt werden. Solche Praktiken sind wichtig, um ein umfassendes Verständnis für die Arbeitsweise einer Organisation zu schaffen, um erfolgreich zu sein.

IT-Serviceteams in modernen Organisationen nutzen organisatorische Ressourcen und folgen wiederholbaren Prozeduren, um konsistente, effiziente Services zu liefern. Dadurch unterscheidet sich ITSM von der IT, da letztere keine formalisierten Praktiken oder Prozesse hat.

Unterschied zwischen ITSM und ITIL und DevOps

Es gibt mehrere IT-Frameworks, die in Unternehmen eingesetzt werden, um die Arbeit zu erledigen. Die gängigsten sind ITSM und DevOps. Es gibt jedoch auch andere Frameworks wie COBIT, SIAM, IT4IT usw.
Hier werden die beiden einflussreichsten Frameworks erklärt, zusammen mit dem typischen Ansatz für ITSM.

ITSM

Es ist wichtig, dass IT-Teams verstehen, wie wichtig es ist, wie sie ihre Dienste verwalten und bereitstellen. Dies wird ITSM genannt, oder Information Technology Service Management. Der Ansatz, den ein Team verfolgt, kann in Anlehnung an Praktiken strukturiert werden, wie sie in den Modulen von ITIL (IT Infrastructure Library) zu finden sind, und gleichzeitig Konzepte von DevOps einbeziehen.

ITIL

ITIL ist ein strategischer Ansatz für das IT-Service-Management. Er bietet eine praktische Anleitung, um Geschäftsanforderungen mit Technologie-Services in Einklang zu bringen, und kann Organisationen dabei helfen, durch Veränderungen oder Transformationen zu wachsen. Es ist eher ein Leitfaden als ein Regelbuch, der Teams zu einem kundenorientierten und flexiblen Ansatz führt.

DevOps

DevOps hilft dabei, eine freundlichere Umgebung zu schaffen, die die Zusammenarbeit zwischen den Entwicklungs- und IT-Betriebsteams fördert. Diese Arbeitsmethode verbessert die Kommunikation und macht es für Unternehmen einfacher, Software schneller und mit hoher Qualität zu entwickeln und dabei weniger Fehler zu haben. Zu den Vorteilen gehören eine schnellere Auslieferung, mehr Vertrauen, die Lösung kritischer Probleme und das Management unstrukturierter Arbeit.

Bei DevOps geht es um kontinuierliche Verbesserung, Integration und Automatisierung, während gleichzeitig die Zusammenarbeit von Teams gefördert wird. ITSM und DevOps werden beide benötigt, damit Teams intelligenter und besser arbeiten können. DevOps ist eine innovative und sich entwickelnde Arbeitsweise, die Kommunikation, Zusammenarbeit und eine Kultur ohne Schuldzuweisungen fördert.

Was sind ITSM-Software und -Tools?

ITSM-Software ermöglicht es IT-Teams, einen individuellen Ansatz für organisatorische Veränderungen, Transformation und Wachstum zu wählen. ITSM-Tools sind unterschiedlich und unkonventionell, aber da der Service Desk das Herzstück von ITSM ist, ist es entscheidend, die richtige Service Desk-Software auszuwählen.

Ein Service Desk ist ein Kommunikationspunkt zwischen Kunden und der Organisation. Daher sollte er Vorfälle und Serviceanfragen verwalten und die Kommunikation abwickeln. Außerdem sollte er in der Lage sein, andere ITSM-Prozesse zu verwalten. Das sind die Voraussetzungen für ITSM-Tools:

Zugänglichkeit – Das Self-Service-Portal braucht ein sauberes, intuitives Design, das es einfach macht, Hilfe bei Problemen anzufordern und den Fortschritt zu verfolgen.

Kollaborativ – Die Fähigkeit, eine kollaborative Umgebung bereitzustellen, die es Entwicklern und funktionsübergreifenden Teams ermöglicht, zusammenzuarbeiten.

Anpassungsfähigkeit – Es muss flexibel genug sein, um sich an jeden Änderungsprozess anzupassen, den ein IT-Team benötigt.

Wichtigste ITSM-Prozesse im Überblick

Service Request Management (Service Anfragen)

Der Prozess der Bearbeitung von Kundenanfragen, wie z. B. der Zugriff auf Anwendungen und Software-Updates sowie Hardware-Updates, wird als Service Request Management bezeichnet. Der Arbeitsablauf umfasst oft wiederkehrende Prozesse, die mit dem Wissen der Kunden automatisiert werden können. Dies führt zu einer Effizienzsteigerung in diesen Bereichen.

Knowledge Management (Wissensmanagement)

Der Prozess des Wissensmanagements dient der Identifizierung, Organisation und Nutzung von Informationen zur Steigerung der Produktivität. Richtig eingesetzt, kann er eine Organisation effizienter und effektiver machen, indem er ihre Ressourcen kostengünstig verwaltet.

IT-Asset-Management (IT-Inventar-Management)

Der IT-Asset-Management-Prozess stellt sicher, dass die Anlagen in einem Unternehmen überwacht, eingesetzt, gewartet und aufgerüstet werden. Es ist auch für die Entsorgung von Gegenständen verantwortlich, die keinen Zweck mehr erfüllen. Der gesamte Prozess soll sicherstellen, dass die wertvollen Gegenstände in einem Unternehmen verfolgt und sinnvoll genutzt werden. 

Incident Management (Vorfallmanagement)

Der Prozess des Incident Managements besteht darin, schnell und effektiv zu reagieren, wenn die unvermeidliche Dienstunterbrechung eintritt. Organisationen brauchen eine effektive und effiziente Methode, um so schnell wie möglich zu reagieren, damit die Dienste wieder ohne Probleme funktionieren können. Da Organisationen heutzutage auf Software-Dienste angewiesen sind, gibt es mehr potenzielle Fehlerpunkte als je zuvor.

Problem-Management

Das Schlüsselprinzip des Problemmanagements ist die Identifizierung und Entschärfung von Grundursachen. Es umfasst auch einen systematischen Ansatz zur kontinuierlichen Überwachung, Identifizierung und Lösung von Problemen, die bei der Bereitstellung von IT-Diensten auftreten können, und zur Gewährleistung der Kundenzufriedenheit.

Change Management (Änderungsmanagement)

Ein effektives Änderungsmanagement sorgt für Kontext und Transparenz bei gleichzeitiger Risikominimierung. Das Änderungsmanagement stellt sicher, dass Standardverfahren verwendet werden, um alle Änderungen an der IT-Infrastruktur effizient zu handhaben: Rollout neuer Dienste oder Behebung von Problemen im Code.

ITSM umfasst 5 Stufen, die auf dem ITIL-Framework basieren. Diese Stufen umfassen:

Stufen in ITSM-Prozessen

Servicestrategie

Der Aufbau von ITSM-Prozessen ist ein wichtiger Aspekt einer Organisation. Diese Phase beinhaltet die Definition der Services, die angeboten werden sollen, die strategische Planung der Prozesse und das Erkennen/Entwickeln von Assets, um diese in Gang zu halten.

Service-Design

Das Ziel dieser Phase ist es, die IT-Services zu erstellen und zu gestalten, die den Anforderungen eines Unternehmens entsprechen. Dies kann entweder durch die Erstellung neuer Services oder durch die Bewertung bestehender Services geschehen, um sie so relevant wie möglich für das Geschäft zu machen.

Service Transition

Sobald die Entwürfe abgeschlossen sind, ist es entscheidend, dass die IT-Teams proaktiv und rigoros vorgehen, da Übergänge oft mit Risiken verbunden sind. Es ist wichtig, dass die Bereitstellung von neuen Prozessen oder Upgrades nicht die Dienste stört, die derzeit auf der bereits bestehenden Infrastruktur laufen. Während einer Übergangsphase wird es immer ein gewisses Risiko geben; Change Management, Evaluierung und Risikobewertung sind daher unerlässlich.

Servicebetrieb

Um die Kontinuität der Servicebereitstellung zu gewährleisten, müssen die IT-Teams Prozesse und Arbeitsabläufe während der Live-Implementierung genau überwachen. In dieser Phase werden die bewährten neuen oder geänderten Entwürfe in einer Live-Umgebung implementiert, da ein neuer Prozess einige Probleme haben könnte, besonders wenn die Kunden anfangen, ihn zu nutzen, während die vorherigen Phasen bereits die Qualitätssicherung getestet haben.

Kontinuierliche Serviceverbesserung

Damit eine Organisation erfolgreich ist, sucht sie immer nach Möglichkeiten, sich zu verbessern. Die erfolgreiche Implementierung von IT-Prozessen sollte nicht das letzte Stadium sein. Es gibt viele Möglichkeiten für Verbesserungen, wenn Probleme auftauchen oder sich die Kundenbedürfnisse ändern. Key Performance Indicators (KPIs) können ein Gefühl dafür vermitteln, was in der Organisation funktioniert und was verbessert werden muss.

Vorteile von ITSM in einer Organisation 

Viele Unternehmen verlassen sich auf IT-Abteilungen, um kritische Dienste und Funktionen bereitzustellen. Mit der wachsenden Zahl dieser Organisationen steigt auch die Notwendigkeit, ITSM-Best-Practices einzusetzen, wie sie im ITIL-Framework beschrieben sind. Das liegt daran, dass jede Organisation in der Lage sein muss, mit den sich schnell ändernden Geschäftsanforderungen Schritt zu halten. 

Im Folgenden sind einige der Vorteile aufgeführt, die eine Organisation durch ITSM nutzen kann.

Verbesserte Effizienz

Effizienz kann einen großen Unterschied in einem Unternehmen ausmachen. Mit seinen vielen Komponenten und Prozessen zur Maximierung der Ressourcen ist das IT-Service-Management ein wichtiger Bestandteil, um dieses Ziel zu erreichen. Ein solcher Prozess ist das Asset Management: die Optimierung von Lebenszyklus-Strategien durch die Suche nach kosteneffizienten Beschaffungsmethoden, die Ihnen helfen, mehr Wert aus dem zu schöpfen, was Ihnen zur Verfügung steht. 

Niedrigere Betriebskosten

Die Einführung von IT-Servicemanagement kann einer Organisation helfen, ihren Betrieb zu skalieren, ohne die Mitarbeiter zu belasten. Mit automatisierten Funktionen, die den manuellen Arbeitsaufwand reduzieren, ist dieses System eine großartige Möglichkeit, Geld zu sparen, ohne Abstriche bei der Qualität oder Leistung für die Kunden zu machen.

Einfache Implementierung von IT-Änderungen.

Die Möglichkeiten einer Änderung in der IT-Umgebung sind endlos. Wenn sie jedoch nicht gut geplant und an das Unternehmen kommuniziert werden, besteht ein unglaublich hohes Risiko, dass sie den Betrieb beeinträchtigen. Der Prozess, der sicherstellt, dass dies nicht passiert, wird von den ITSM Change Management-Prozessen umrissen, die sicherstellen, dass alle implementierten Änderungen dem Unternehmen und seiner Produktivität nicht schaden. 

Standardisierung 

Ohne eine standardisierte Servicebereitstellung laufen Unternehmen Gefahr, IT-Richtlinien und -Verfahren nicht einhalten zu können. Rechenschaftspflicht ist ein wichtiges Thema für Unternehmen, und diese Funktion des IT-Service-Managements hilft Organisationen, den Überblick zu behalten. Um dieses Problem zu bekämpfen, hilft ITSM bei der Standardisierung, indem es formale Prozesse bereitstellt, die bei der Bereitstellung eines besseren IT-Supports helfen können. 

Verbesserte Geschäftsfunktionen 

Das IT-Service-Management umfasst die Implementierung von Prozessen zur Überwachung der Aktivitäten im Netzwerk und in der IT-Infrastruktur einer Organisation sowie zur Erkennung von Verstößen gegen die Sicherheitsrichtlinien des Unternehmens.

Erhöhte Effektivität

Eine Organisation kann von formalisierten Systemen profitieren, die bei effektiver Ausführung im Laufe der Zeit zu Verbesserungen führen. Die Einführung einer strukturierten Reaktion auf Vorfälle wird die durchschnittliche Reaktionszeit verringern, da ITSM ein Rahmenwerk zur Steigerung der Effektivität jeder IT-Servicebereitstellung bietet. Sie kann durch kontinuierliche Serviceverbesserung überwacht werden. 

Bessere Überwachung des Betriebs 

Mit dem Einsatz von ITSM kann der Betrieb effizient überwacht werden. Geschäftsstrategie und IT-Betrieb müssen aufeinander abgestimmt werden, um bessere Ergebnisse zu erzielen. Durch das ITSM-Paradigma kann der Betrieb der IT beobachtet werden. 

Produktivität durch Selbstbedienung – Selfservice

ITSM definiert den Umfang des Service-Managements, das die Verwaltung von IT-Services und -Ressourcen umfasst, um Geschäftsziele zu erreichen, einschließlich der Kundenzufriedenheit. Der Self-Service-Katalog und die Wissensdatenbank sollten robust genug sein, um eine einfache Problemlösung zu ermöglichen, ohne dass ein IT-Techniker hinzugezogen werden muss. Letztendlich führt dies zu einer erhöhten Produktivität in jeder Organisation, die diese beiden Komponenten nutzt.

Verbesserte Kommunikation 

ITSM verbessert die Kommunikation zwischen Kunden und Unternehmen. Dies wird durch die Einrichtung eines IT-Service-Desks erreicht, der einen geeigneten Kanal für die Bearbeitung von Incident Management, Event Management und Request Fulfillment bietet. 

Workload-Management 

ITSM bringt Automatisierung in ein Unternehmen und eliminiert unnötigen Arbeitsaufwand oder menschliche Fehler. Es ermöglicht einer Organisation, den Übergang von manuellem Aufwand zur Automatisierung reibungslos zu gestalten, was zu einer Verringerung der Arbeitsbelastung führt. 

Effektive Planung 

Als Teil der Best Practices sollte ITSM den Input von Kunden-Stakeholdern haben, um sicherzustellen, dass die Organisation effektiv plant, bevor sie Maßnahmen ergreift. Ohne ITSM ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass Organisationen schlechte strategische Entscheidungen treffen und Ressourcen verschwenden.

Management von Veränderungen (Management of Change)

ITSM bietet einen Rahmen, der Effizienz und Anpassungsfähigkeit fördert. Der Prozess konzentriert sich auf die frühzeitige Einbindung aller Stakeholder, wodurch das Änderungsmanagement in den verschiedenen Phasen des Lebenszyklus einer Organisation effektiver gestaltet werden kann. 

Warum ist ITSM wichtig?

ITSM verbessert die Effizienz und Produktivität einer Organisation und richtet die IT an den Geschäftszielen aus. Als Ergebnis werden die Umsätze gesteigert und der Kundenservice verbessert, während die Bereitstellung von Services standardisiert wird.

Die Ausrichtung der IT-Teams an den Fachabteilungen, die durch Erfolgsmetriken verfolgt wird, schafft eine freundlichere Umgebung. Die Ermöglichung einer abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens bringt sowohl die IT- als auch die Entwicklungsabteilungen zusammen und hilft dabei, Wissen auszutauschen, um die Prozesse kontinuierlich zu verbessern und so ein noch besseres Kundenerlebnis auf der ganzen Linie zu schaffen. Die Verbesserung der Anforderungskoordination für einen effizienteren Service durch die Förderung von Self-Service-Optionen sorgt für schnellere Antworten und beugt zukünftigen Vorfällen vor. 

Fazit 

ITSM ist die Arbeit der Modernisierung von Organisationen. Mit der Beschleunigung des softwaregestützten Service ermöglichen IT-Teams Mitarbeitern und Unternehmen eine schnellere Bereitstellung von Werten. Die Rolle eines IT-Teams hat sich von der Unterstützung eines Unternehmens zur Differenzierung einer Organisation gewandelt; ITSM-Ansätze sollten die Zusammenarbeit, die Benutzerfreundlichkeit und die schnellere Bereitstellung von Werten betonen, damit diese Unternehmen erfolgreich sind.