Verwaltung von Serviceanfragen (Service Request)

Was ist eine Service-Anfrage?

Service-Anfragen, die bei IT-Teams eingehen, gehören zu verschiedenen Kategorien, wie z. B. Zugriff auf Anwendungen, Lizenzen, Zurücksetzen von Passwörtern oder neue Hardware. Die ITIL klassifiziert diese als Serviceanfragen, die wiederkehrend (mehr als einmalig) oder einmalig auftreten können. Effiziente und gut geführte IT-Abteilungen wie die von ComputerButler folgen wiederholbaren Prozeduren, um sie effektiv und präzise zu bearbeiten.

Wie andere Service-Management-Praktiken, wie Incident-, Problem- und Change-Management, ist eine Service-Anfrage verwandt, unterscheidet sich aber leicht. Das Service-Request-Management bezieht sich auf den Prozess der Einreichung einer Anforderung durch den Anwender, damit diese funktional ist. Es fällt in den Zuständigkeitsbereich von ITIL, das vorschreibt, dass der Fulfillment-Prozess Anfragen bearbeitet.

Was ist mit Request Fulfillment gemeint?

Als Request Fulfillment wird ein Prozess bezeichnet, durch den die Anfrage eines Kunden gelöst wird, wobei der Lebenszyklus aller Service-Anfragen verwaltet wird. Für die Erfüllung und Beantwortung von Anfragen ist ein Service-Desk-Team zuständig, das ein Höchstmaß an Service-Support und Zufriedenheit bietet.

Mitarbeiter sind auf IT-Services angewiesen, um produktiv zu sein, aber die Systeme können sich oft wie ein Labyrinth anfühlen. Beim Request Fulfilment geht es darum, ihnen den Zugang zu ermöglichen und allen Beteiligten den Umgang mit ihren Anfragen zu erleichtern. Es sollte die Benutzer in die Lage versetzen, notwendige Lösungen zu finden und anzufordern, zu verstehen, wie lange diese dauern werden, und Anfragen mit Zuversicht zu stellen, in dem Wissen, dass ihre Bedürfnisse pünktlich bearbeitet werden.

Bei ComputerButler wird eine große Anzahl von Serviceanfragen effektiv bearbeitet. Es ist wichtig, dass die Organisation einen separaten Arbeitsablauf und Aufzeichnungstyp einrichtet und einen anderen Prozess als die anderen IT-Prozesse hat.

Unterschiede zwischen Incident Management und Service Request Management

Es ist allgemein bekannt, dass das Service Request Management bis zu einem gewissen Grad mit anderen IT-Verfahren verwandt ist. Bevor wir uns mit den Unterschieden beschäftigen, lassen Sie uns einen Blick auf die Schlüsselbegriffe werfen.

  • Eine Service-Anfrage ist eine formelle Anfrage eines Benutzers.
  • Ein Vorfall ist ein ungeplantes Ereignis, das den Servicefluss unterbricht und eine dringende Reaktion erfordert.
  • Wiederkehrende Vorfälle stellen ein Problem dar.
  • Eine Änderung ist das Hinzufügen oder Modifizieren, das sich auf IT-Prozesse auswirken kann.

Damit sich die IT-Teams auf wertvollere Aufgaben konzentrieren und den Rest der Organisation unterstützen können, sollten Service-Anfragen als eigenständiger Workstream behandelt werden. Die Bearbeitung dieser risikoarmen Aufgaben ermöglicht es, sie zu beschleunigen oder zu automatisieren, um noch schnellere Lösungen zu erzielen.

Da das IT-Team ein wichtiger Teil Ihrer Organisation ist, muss es alle Aufgaben, einschließlich Vorfälle, Änderungen und Probleme, bearbeiten. Mit einem separaten System für Workflows und Records Management wird das Team weniger Stress haben, da es die Ressourcen entsprechend besser organisieren kann.

Was ist der Prozess des Service Request Managements?

Obwohl es wichtig ist, sich darauf zu konzentrieren, die Standardisierung bei der Bearbeitung von Serviceanfragen voranzutreiben, gibt es viele Variationen des Prozesses. Aber mit einem einfachen Ansatz, der von den ITIL-Empfehlungen skizziert wird und sich auf Qualität und Effizienz konzentriert, kann ein ComputerButler Sie dabei unterstützen. Er gilt als Ausgangspunkt für die Umsetzung bestehender ITIL-Prozesse.

Im Folgenden wird der Prozess des Service Request Fulfilment kurz erläutert.

  1. Eine Kundenanfrage wird aus dem Service-Portal generiert.
  2. Anschließend wird die Anfrage durch das IT-Team unter Anleitung von vordefinierten Prozessen bewertet.
  3. Die Service-Anfrage wird vom Service-Desk-Agenten erfüllt oder weitergeleitet, der es kann.
  4. Sobald die Anfrage gelöst ist, wird das Ticket geschlossen und der Agent kommuniziert mit dem Kunden, um dessen Zufriedenheit sicherzustellen.

Was sind die Prioritäten beim Service Request Management?

Der Schlüssel zum Service Request Management liegt darin, es dem Kunden leicht zu machen, Fragen zu stellen und Hilfe zu erhalten. Das bedeutet, dass der Ansatz wissensorientiert sein muss (Bereitstellung von Lösungen) und mit Automatisierung gestrafft werden muss, um sicherzustellen, dass die Kundenbedürfnisse zeitnah erfüllt werden. Durch die Umsetzung dieser Prinzipien können Sie Ihre IT-Support-Teams verbessern, indem Sie sie stärken, indem Sie besser verstehen, welche Bedürfnisse sie bedienen – sowohl intern als auch extern.

Im Folgenden sind die Maßnahmen aufgeführt, die wir bei ComputerButler ergreifen, um Kundenanfragen zu priorisieren und effizient zu erfüllen.

Unterstützung des Support-Teams

Die Arbeit in einem IT-Support-Team ist ein undankbarer Job, bei dem die Mitarbeiter mit Arbeit überhäuft werden und eine große Menge an Tickets bearbeiten müssen. Möglicherweise sind die Ressourcen und die Zeit begrenzt, so dass die Beantwortung der Anfragen Zeit in Anspruch nimmt. Die IT darf nicht als Engpass denken, sondern sollte als strategisches Mitglied betrachtet werden.

Bei ComputerButler muss der Kundenservice hilfsbereit und freundlich sein. Support-Teams sind normalerweise in einem abgestuften System strukturiert, das Anfragen eskaliert, wenn sie komplexer werden. Wir verfolgen jedoch einen weniger traditionellen Ansatz, indem wir jedes Mitglied des Support-Teams mit dem Wissen ausstatten, wie die anderen Mitglieder arbeiten. Es ist ein kollaborativer Ansatz, damit die Anfragen der Kunden effektiv beantwortet werden.

Ziel ist es, das IT-Support-Team zu Fürsprechern der Kunden zu machen. Wir fügen regelmäßige Reflexionspausen hinzu, um Kundenanfragen auszuwerten, die angemessen behandelt und an geeignete Teams weitergeleitet wurden. Es ist ein kontinuierlicher Verbesserungsweg, den wir bei ComputerButler beschreiten, um das IT-Support-Team ständig zu verbessern.

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Weiter nach links

Auf einer Skala zur Messung der Kundenzufriedenheit ist das Ziel, sich nach links zu bewegen, was bedeutet, die Kosten zu senken und den Kundensupport zu verbessern. Die Beschleunigung des Prozesses, der Lösungszeit und die Vereinfachung des Supports reduzieren die Kosten für die Erfüllung von Anfragen. Ein Self-Service-Portal, das die Hilfe zentralisiert und den Zugriff auf Informationen erleichtert. Das Vorhandensein einer Wissensdatenbank mit zahlreichen Artikeln kann die Anzahl der Ticketing-Anfragen reduzieren, und das Einholen von Informationen über Erfassungsformulare kann Zeit sparen, da lange Konversationen minimiert werden. Ein einziger Ort, der die gesamte Hilfe bereitstellt, ist der moderne Ansatz im Service Request Management.

Automatisierung

Ein automatisiertes Self-Service-System kann mühsame, zeitraubende Aufgaben eliminieren, die sonst die wertvollen Ressourcen eines IT-Teams in Anspruch nehmen würden. Anstatt dass Agenten manuell Folgeanrufe tätigen oder Kunden per E-Mail über die voraussichtliche Lösungszeit informieren, könnte ein automatisierter Prozess eingerichtet werden. Diese Mitteilungen werden automatisch und in bestimmten, für jeden Kunden angemessenen Intervallen versendet.

Mit ComputerButler sind die vorgefertigten Antworten für spezifische Anfragen so gestaltet, dass sie den Kunden helfen und die Arbeitsbelastung der Agenten reduzieren. Diese automatisierten Antworten können auch dazu verwendet werden, um festzustellen, wohin ein Kunde seine Service-Anfrage weitergeleitet haben möchte oder um sie mit einer automatischen Antwort zu beschleunigen. Die Intelligenz, die in diesen Antworten steckt, hilft den Kunden und reduziert die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter, indem sie die Anfragen bei Bedarf automatisch durch die Systeme leiten, was sich bisher als erfolgreich erwiesen hat.

Hochskalieren

Wenn eine Organisation wächst, wird der Bedarf an vorbildlichem Service wichtiger denn je. Immer mehr Teams sind mit der Verwaltung von Warteschlangen von Anfragen und der Weitergabe von Arbeit untereinander beschäftigt, so dass der Kontext beim Delegieren von Aufgaben verloren geht. Es gibt Geschichten von Kunden, die neue Geschäftsbereiche oder Unternehmen erwerben, dass sie vor einem entmutigenden Prozess stehen, um sie in ihre Systeme einzubinden, weil es nicht klar ist, wie die Dinge mit all diesen verschiedenen beteiligten Teams ablaufen sollen.

Der Servicekatalog bietet Live-IT-Services für den Einsatz, um sich zeitnah an die veränderten Anforderungen anzupassen. ComputerButler kann Sie in die Lage versetzen, einen Service ohne Entwickler bereitzustellen.

Was sind Best Practices für das Service Request Management?

Um das Service Request Management zu verbessern, gibt es mehrere Schritte, die Sie unternehmen können. Sie helfen bei der Erstellung eines effizienten Service Request Management-Prozesses.

  1. Um Kunden den besten Service zu bieten, ist es wichtig, dass IT-Teams die einfachsten Anfragen zuerst erfüllen. Auf diese Weise können sie lernen und auf zukünftige Arbeitsphasen aufbauen, ohne dass der Kunde eine Verpflichtung eingeht.
  2. Dokumentieren aller Anforderungen für Service-Anfragen, wie z. B. Fragefelder, Genehmigungsprozess, Erfüllungsprozeduren, SLAs, Bearbeitung usw. Dieser Schritt ist unerlässlich, da sich komplexe Anfragen entwickeln werden und das IT-Team darauf vorbereitet sein muss.
  3. Sammeln Sie die notwendigen Informationen, um den Anfrageprozess bei der Aufnahme zu starten, aber es gibt keinen Grund, die Kunden mit unnötigen Fragen zu überfordern.
  4. Die Standardisierung und Automatisierung des Genehmigungsprozesses trägt dazu bei, den Prozess für die Kunden reibungsloser zu gestalten, den Zeitaufwand zu reduzieren und Ressourcen einzusparen, die sonst für die Einholung von Genehmigungen verschwendet werden.
  5. Überprüfen Sie den Prozess und die Abläufe, um festzustellen, welches Team für die Erfüllung der Anfrage zuständig ist. Wenn dies durch Automatisierung rationalisiert werden kann, spart dies Zeit und Aufwand.
  6. Die Wissensbasis sollte Informationen über das Angebot und die Erfüllung von Anfragen enthalten. Es ist wichtig, sich darauf zu konzentrieren, welche Informationen Kunden wünschen, und häufig gestellte Fragen schnell in FAQs aufzunehmen.
  7. Es ist wichtig, Service Level Agreements (SLAs) zu überprüfen, um die richtigen Messungen und Benachrichtigungen zu haben. Die SLAs sollten sicherstellen, dass Anfragen rechtzeitig erfüllt werden, was eine Herausforderung sein kann, wenn sie nicht regelmäßig überprüft werden.
  8. Die Identifizierung der Art von Berichten und Metriken sind erforderlich, um den Verwaltungsprozess einer Serviceanfrage richtig zu verwalten – beginnen Sie mit Messungen wie der Gesamtzufriedenheit der Kunden; Reaktionszeiten sowohl von Ihren Teammitgliedern als auch von denen, die die Anfragen erstellt haben; Lösungsraten, die innerhalb dieser Anfragen erreicht wurden, zusammen mit den Gesamtabschlusszeiträumen, einschließlich der Zeit, in der sie uns zum ersten Mal kontaktiert haben und dann wieder, wenn alles erledigt ist.

Fazit

Einer der Gründe, warum Service-Management für Unternehmen heute so wichtig ist, ist, dass es IT-Teams ermöglicht, sich auf das Wesentliche zu konzentrieren. Mit ComputerButler können Sie Workflows nach den Bedürfnissen des Teams konfigurieren und eine verbesserte Kundenerfahrung fördern.

Lesen Sie, was unsere Kunden über uns sagen


Kundenmeinung

Christiane Rudelsberger

“Wenn die IT-Systeme nicht funktionieren, ist es wichtig einen Partner zu haben, der äußerst zuverlässig, kompetent, flexibel und ergebnisorientiert arbeitet. Sehr positiv hervorzuheben ist die Freundlichkeit, Professionalität und Disziplin der Mitarbeiter besonders im Umgang mit sensiblen Daten. Kollegen und Partner, denen ich die Firma ComputerButler empfohlen habe, konnten sich von diesen Fähigkeiten und der Arbeitsweise selbst überzeugen. Die Firma ComputerButler ist ein wertvoller Partner und ich kann sie stets weiterempfehlen.”

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