Change Management

Change Management ist eine IT-Praxis, die entwickelt wurde, um Unterbrechungen bei Änderungen an kritischen Systemen und Diensten zu minimieren. Eine Änderung kann das Hinzufügen, Modifizieren oder Entfernen von Dingen beinhalten, die sich direkt oder indirekt auf Dienste auswirken können.

Moderne Change-Management-Ansätze sind darauf ausgelegt, Vorschriften zu erfüllen und Störungen zu reduzieren. Die Praktiken gewährleisten einen effizienten Umgang mit Änderungen und sorgen gleichzeitig für Transparenz, brechen Silos auf, vermeiden Engpässe und minimieren Risiken. Change Management zielt darauf ab, Änderungen effizient zu handhaben, sei es bei bestehenden oder bei der Lösung von neuen Änderungen.

Risikomanagement ist ein integraler Bestandteil von ITIL, der sicherstellt, dass Risiken verstanden und effektiv gehandhabt werden. Change- und Risikomanagement-Praktiken können schwierig zu implementieren sein, bieten aber auch erhebliche Vorteile. Zum Beispiel ermöglicht die Nachverfolgung von Änderungen in einer auditierbaren Art und Weise Organisationen, die Anpassungen basierend auf vergangenen Erfolgen vornehmen, eine bessere Erfolgschance als ohne Daten. Es hilft der Organisation bei der Abwägung von Risiko und Geschwindigkeit.

Die Rationalisierung des Änderungsmanagements und anderer Abläufe ist ein dringend notwendiger, datengesteuerter Ansatz. Adaptive Praktiken sollten effizient sein, weil sie sich auf das konzentrieren, was gegenwärtig benötigt wird, anstatt zu übertragen, wie Dinge in der Vergangenheit gehandhabt wurden. Die traditionellen Managementmethoden können oft ermüdend oder frustrierend werden, während sie gleichzeitig die Komplexität erhöhen und das System überlasten.

Durch die Anwendung der richtigen Praktiken und die Übernahme einer angemessenen Kultur kann das Änderungsmanagement Vorfälle positiv reduzieren, Ihr Team entlasten und die Effizienz steigern, um den Kunden einen Mehrwert zu liefern.

Wie unterscheidet sich das ITIL-Änderungsmanagement vom organisatorischen Änderungsmanagement?

Im Allgemeinen bedeutet eine Änderung in einer Organisation eine Änderung der Technologie, des Managements, der Prozesse, der Kunden oder der Systeme. Im Kontext von ITSM gibt es jedoch eine Unterscheidung zwischen zwei ähnlichen Begriffen, die von ITIL bereitgestellt werden.

Wir haben den Begriff Change Management entdeckt, und hier ist die Definition des organisatorischen Change Managements. Es stellt sicher, dass Änderungen reibungslos und erfolgreich implementiert werden und einen dauerhaften Nutzen bringen, indem es die menschlichen Aspekte dieser Änderungen kontrolliert.

Aber dann hat ITIL den Namen in “Change Control Practice” geändert. Sie wird definiert als “Die Change-Control-Praxis stellt sicher, dass Risiken ordnungsgemäß bewertet werden, Änderungen autorisiert werden, um fortzufahren, und ein Änderungsplan verwaltet wird, um die Anzahl der erfolgreichen Service- und Produktänderungen zu maximieren.”
Unabhängig von den Begriffen und Definitionen ist es wichtig, den Unterschied zu kennen. Es kommt auf die Herangehensweise Ihrer Organisation an das Änderungsmanagement an, da die richtige Kultur und adaptive Methoden die Praxis des Änderungsmanagements effektiv umsetzen können.

Was ist die Beziehung zwischen Change Management und Release Management?

Release Management ist eine weitere wesentliche Praxis, die Sie für das Change Management-Gespräch kennen müssen. Es ist entscheidend, um sicherzustellen, dass eine Änderung erfolgreich sein wird, da das Release Management neue und geänderte Services zur Nutzung bereitstellt.

Das Release-Management sollte kundenfreundlicher sein, denn in der Vergangenheit haben Release-Manager Änderungen gebündelt und in einem Paket präsentiert. Dies kann zu Frustration bei Teams führen, die sich eng an agile Prinzipien halten und das Gefühl haben, dass sie die von traditionellen Projektmanagement-Standards vorgegebenen Fristen nicht einhalten können.

Das Release-Management wandelt sich von einer projektbasierten Rolle hin zu einer Rolle, die sich auf Integration und Automatisierung konzentriert. Das Release-Management wurde traditionell als Werkzeug für Projektmanager eingesetzt. Dennoch ist es in der heutigen DevOps-Welt wichtig, die notwendigen Integrationen und Automatisierungen zu berücksichtigen. Das fängt damit an, Code-Pipelines in ein sicheres System zu bringen, das, wo möglich, automatisierte Überprüfungen einschließt, damit Sie alles vom Testen bis zur Produktion verfolgen können.

Die Bedeutung des IT-Änderungsmanagements

Das IT-Team moderner Unternehmen muss stabile, zuverlässige Dienste sicherstellen, die die Erwartungen des Unternehmens an Funktionalität und Produktivität erfüllen. Der zweite Teil ist die Sicherstellung, dass Service-Updates implementiert werden, um mit den sich ändernden Sicherheitsbedürfnissen, Kosten und Geschäftsanforderungen Schritt zu halten. Das Versäumnis, solche Dienste bereitzustellen, kann der Organisation hohe Kosten verursachen und die Produktivität beeinträchtigen.

Organisationen müssen sich schnell anpassen, wenn sie wollen, dass ihre Mitarbeiter und Kunden loyal bleiben. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Organisationen mit der Geschwindigkeit des Geschäftslebens mithalten können. Wenn sich Ihre Organisation nicht an zukünftige Veränderungen anpasst, wird sie nicht mehr mithalten können und hinter ihre Konkurrenz zurückfallen. Außerdem könnte eine zu langsame Umsetzung von Änderungen dazu führen, dass Mitarbeiter abwandern oder Kunden sich anderweitig orientieren.

Ein Änderungsmanagement ermöglicht es Ihrer Organisation, sich auf Aktualisierungen vorzubereiten und Stabilität zu gewährleisten, während gleichzeitig das Risiko reduziert wird. Auf folgende Weise kann das Änderungsmanagement bei der Durchführung der Änderung helfen.

  • Es hilft bei der Einrichtung eines Rahmens (Frameworks), der den Änderungsprozess verwaltet
  • Optimierung der Ressourcenzuweisung durch Priorisierung der notwendigen Änderungen
  • Treffen intelligenterer Entscheidungen durch Integration relevanter Informationen
  • Einholen von Genehmigungen durch die entsprechenden Beteiligten aus Entwicklung und IT
  • Testen von Änderungen einbeziehen, um Zwischenfälle zu vermeiden
  • Optimieren der sich ändernden Umgebung, um schneller Werte zu liefern

Was sind die verschiedenen Arten von Änderungen?

Es gibt drei Arten von Änderungen, die von ITIL beschrieben werden.

Standard-Änderungen

Änderungen der Kategorie “Standard” werden regelmäßig durchgeführt, folgen einem dokumentierten Prozess und sind typischerweise wiederholbar. Zu den Standard-Änderungen gehören zum Beispiel das Hinzufügen von Arbeitsspeicher oder Storage, das Ersetzen eines ausgefallenen Routers durch einen identischen funktionierenden Router und das Anlegen einer neuen Datenbankinstanz.

Für alle diese Änderungen gibt es einen genau definierten Prozess. Da eine Risikobewertung und ein Genehmigungsprozess bereits stattgefunden haben, muss das Änderungsmanagement diesen Prozess nicht jedes Mal erneut durchlaufen, wenn ein Router ersetzt oder eine Speicherkarte hinzugefügt werden muss.

Es wird geschätzt, dass bis zu 70 Prozent der Standardänderungen automatisiert werden können, so dass sich die Mitarbeiter auf Notfälle und andere Arbeiten konzentrieren können. Nur wenige Unternehmen sehen dies als primäre Möglichkeit zur Automatisierung an. ComputerButler kann Ihnen dabei helfen, solche Änderungen zu automatisieren.

Normale Änderungen

Eine normale Änderung ist eine Nicht-Notfall-Änderung, die nicht einem definierten, vorab genehmigten Prozess folgt.
In einem Unternehmen können viele normale Änderungen vorgenommen werden, wie z.B. ein Upgrade des Content-Management-Systems oder die Migration von Rechenzentren. Diese Arten von routinemäßigen Upgrades sind nicht mit dem gleichen Risiko verbunden und sollten daher vor der Genehmigung in den Änderungsmanagementprozess zur Risikobewertung aufgenommen werden.

Einige Änderungen sind mit einem hohen Risiko behaftet, wie z. B. die Umstellung von Rechenzentren, und erfordern die Genehmigung durch einen Änderungsbeirat. Andere Änderungen, wie z. B. die Änderung einer Website, können ein geringes Risiko darstellen und von einer ausgewiesenen Änderungsautorität oder auf automatisierte Weise durch eine Peer Review genehmigt werden.

Notfalländerungen

Solche Situationen entstehen durch unvorhergesehene Fehler oder Bedrohungen, die sofortiges Handeln erfordern – typischerweise, um den Service für Kunden oder Mitarbeiter wiederherzustellen oder um sich vor Bedrohungen zu schützen.

Eine Notfalländerung beinhaltet:

  • Das Installieren eines Sicherheitspatches.
  • Die Bewältigung eines Serverausfalls.
  • Behebung von Problemen mit einem signifikanten Vorfall.

Aufgrund ihrer Dringlichkeit müssen Notfalländerungen in einem viel engeren Zeitrahmen abgewickelt werden. Die Risiken, die mit einem langwierigen Überprüfungsprozess verbunden sind, sind größer als die, die mit einer schnellen Lösung verbunden sind.

Berücksichtigen Sie bei der Kategorisierung von Änderungen Faktoren wie die für die jeweilige Änderung relevanten Prozesse des Unternehmens und die Risikotoleranzstufen. Versuchen Sie nicht, alle unterschiedlichen Szenarien in eine Form zu pressen, indem Sie einen “Einheitsansatz” wählen; behandeln Sie jede Situation anders, basierend auf ihren einzigartigen Bedürfnissen. Tauschen Sie sich im Laufe der Zeit mit anderen aus, was funktioniert hat, um aus früheren Ereignissen zu lernen und besser zu verstehen, wie sich Systemänderungen auf Sicherheitsrisiken auswirken können. Daher wissen sie, welche im Vorfeld einer sorgfältigeren Prüfung oder Genehmigung bedürfen. Ein modernes Change-Management-System sollte Änderungsanfragen so weit wie möglich vereinfachen und rationalisieren.

Was ist die Rolle des Change Advisory Board?

Das CAB hat die Aufgabe, Risiken zu bewerten und Änderungen zu genehmigen oder nicht zu genehmigen. Sie halten regelmäßig Treffen ab, um anstehende Änderungen zu besprechen, und ziehen bei Bedarf Experten hinzu, die die Änderung mit einer solchen Risikobewertung und Genehmigung erklären.

Änderungsbeiräte könnten eine hervorragende Möglichkeit sein, Risiken zu reduzieren und sicherzustellen, dass Änderungen reibungslos umgesetzt werden. Es gibt jedoch auch Nachteile; der Genehmigungsprozess des Änderungsbeirats kann den Prozess verlangsamen und die Implementierung neuer Richtlinien erschweren, um potenzielle Probleme zu vermeiden, da die Mitglieder in der Regel nicht in der Nähe der Probleme sind und möglicherweise nicht verstehen, was geschieht oder warum es überhaupt geschieht.

Ein Änderungsbeirat kann ein wirksames Mittel sein, um Risiken zu reduzieren und Alarm zu schlagen, wenn Änderungen nicht für Ihr Unternehmen geeignet sind. Es wandelt sich zu einem zuverlässigen Berater und bewegt sich von einem traditionellen Ansatz zu einem modernen. Ein solches Board kann Trends überwachen und Ratschläge zu deren Behebung erteilen, während es gleichzeitig die unterschiedlichen Bedürfnisse der verschiedenen Teams koordiniert.

Darüber hinaus empfiehlt ITIL 4 die Dezentralisierung der Änderungskompetenz in die Stakeholder oder ihre Peers. Bauen Sie das Änderungsmanagement in Routineabläufe mit den relevanten Stakeholdern ein, anstatt ein separates Gremium zu schaffen. Automatisierung, virtuelle Checklisten und Peer-Reviews können Engpasssituationen reduzieren.

Was ist der Änderungsmanagement-Prozess?

Zunehmend bewegen sich Teams weg von langsameren, schwerfälligeren Prozessen und verlassen sich stärker auf automatisierte, konsensbasierte Prozesse, die ein Gleichgewicht zwischen Risiko und Agilität herstellen.

Im Folgenden finden Sie einen allgemeinen Überblick über den Change-Management-Prozess und einige Empfehlungen, wie Sie mit ComputerButler eine schnellere Wertlieferung erreichen können.

Einzelne Prozesse

Best Practices aus der Praxis

Änderungsanfrage – Die Anfrage enthält Hinweise auf die Risiken der Änderung, die erwarteten Implementierungstermine und alle betroffenen Systeme.

Empfehlung – Bauen Sie ein einfaches Self-Service-Portal auf, über das IT-Mitarbeiter und Projektbeteiligte schnell eine Änderungsanforderung einreichen können. Integrieren Sie Ihre Entwickler- und IT-Teams auf derselben Plattform, um Inhalte und Informationen während des gesamten Change-Request-Prozesses gemeinsam zu nutzen.

Überprüfung von Änderungsanfragen – Manager- oder Peer-Reviews, um festzustellen, wie wahrscheinlich es ist, dass eine Änderung erfolgreich sein wird. Sind die Risiken richtig eingeschätzt? Wird sich die Änderung lohnen?

Empfehlung – Automatisieren Sie den Genehmigungsprozess oder führen Sie einen kurzen Genehmigungsprozess durch, bevor die Änderung implementiert wird.

Änderungsplan – Bei der Durchführung der Änderung skizziert das Team das erwartete Ergebnis, den Zeitplan, die Testanforderungen und die Möglichkeiten, die Änderung bei Bedarf zurückzunehmen.

Empfehlung – Mit einem Change-Management-Kick-off können Sie die Beteiligten schnell abstimmen. Teilen Sie Ihrem Team Vorlagen für die Wissensbasis mit, damit es die Änderungspläne besser verstehen kann.

Änderungsgenehmigung – Das CAB oder der zuständige Änderungsmanager überprüft den Plan und genehmigt ihn.

Empfehlung – Verbessern Sie Genehmigungen mit Peer-Reviews. Verkürzen Sie die Genehmigungszeiten, indem Sie eine asynchrone Zusammenarbeit mit gemeinsamer Arbeitsverfolgung/Dokumentation ermöglichen.

Änderungsimplementierung – Das Team führt die Änderung durch und stellt sicher, dass Verfahren und Ergebnisse auf dem Weg dorthin dokumentiert werden.

Empfehlung – Durch die Automatisierung von Arbeitsabläufen können Sie Ihre Prozesse und Standards aktivieren. Die Automatisierung kann Anfragen weiterleiten und sie der nächsten Person zuweisen, die durch Geschäftsregeln autorisiert ist.

Änderungsabschluss – Im Zuge der Überprüfung und des Abschlusses der Änderung sollte der Änderungsmanager den Erfolg der Änderung beschreiben, also ob sie pünktlich, genau geschätzt, innerhalb des Budgets usw. abgeschlossen wurde.

Empfehlung – Teammitglieder sollten Zugriff auf Artikel und Tickets in der Wissensdatenbank haben, um aus früheren Arbeiten zu lernen. Vielleicht können ähnliche Änderungsanfragen in Zukunft automatisiert werden.

Was sind Best Practices für das Änderungsmanagement?

Wie wir bereits besprochen haben, ist das Änderungsmanagement für einige von uns wie eine Abneigung gegen das Essen. Wir lieben das Essen nicht immer, verstehen aber seine Bedeutung, und es gibt Möglichkeiten, beides attraktiver zu gestalten.

Im Folgenden finden Sie einige Best Practices für das Änderungsmanagement.

  • Berücksichtigen Sie die Risikotoleranz und die regulatorischen Verpflichtungen Ihrer Organisation.
  • Automatisieren und vereinfachen Sie Change-Management-Prozesse wo immer möglich.
  • Erhöhen Sie den strategischen Fokus von CABs.
  • Akzeptieren Sie Standard-Änderungen als die neuen Routine-Änderungen und übernehmen Sie Praktiken, die sie zum Standard machen.
  • Lassen Sie sich von verschiedenen Frameworks wie ITIL und DevOps zu Best Practices anleiten.
  • Machen Sie die Zusammenarbeit zu einer Priorität.
  • Reduzieren Sie Ihr Risiko durch Chaos-Engineering.
  • IT- und Entwicklerteams können ihren Prozess zur Aufnahme von Änderungsanfragen vereinfachen.
  • Mit einem auf Änderungsmetriken basierenden Ansatz können Sie die Kraft des Lernens freisetzen.
  • Eine DevOps-Strategie sollte das Release-Management vorantreiben.

Herausforderungen des Änderungsmanagements

IT-Operations-Teams sind bestrebt, Risiken zu reduzieren, detaillierte Aufzeichnungen für Audits zu führen und Vorfälle zu vermeiden, während Entwickler den Code schnell und effizient ausrollen möchten. Es kann sich so anfühlen, als ob die Aufforderung an die Entwickler, ihre Arbeit strenger zu verarbeiten, sich ein- und auszustempeln und alles aufzuschreiben, ein Hindernis für das Erreichen des höchstmöglichen Produktivitätsniveaus darstellt. Bestehende Prozesse zu überarbeiten, Genehmigungsprüfungen aufzuheben und mehr der Automatisierung zu überlassen, ist nicht einfach und kann sich so anfühlen, als würde es neue Risiken mit sich bringen.

Mit der zunehmenden Beliebtheit von softwaregestützten Dienstleistungen stehen für die Kunden höhere Einsätze auf dem Spiel. Kunden erwarten eine hohe Leistung und einen 24/7-Service. In einer solch dynamischen Umgebung wächst der Aufwand für die Verwaltung von Services.

Um solche Herausforderungen zu meistern, sind drei Schritte zu erreichen. Zuerst müssen wir die Idee zerstreuen, dass ein detaillierterer Prozess nur gegen uns arbeiten wird, dann müssen wir Tools für kulturelle Praktiken einführen, damit sich unsere Teammitglieder wohlfühlen, und schließlich müssen wir weiterhin Informationen darüber einbeziehen, wie diese beiden vorherigen Schritte erfolgreich waren.

Conclusion

Change Management wurde entwickelt, um Störungen zu minimieren und die erfolgreiche Einführung von Änderungen in kritischen Systemen sicherzustellen. Es wird häufig von IT-Organisationen eingesetzt, wenn Upgrades, Konfigurationsänderungen oder andere Modifikationen an wichtigen technischen Anlagen implementiert werden, die bei unsachgemäßer Implementierung Auswirkungen auf die Kunden haben könnten. Wenn Sie daran interessiert sind, Hilfe bei der Entwicklung eines Change-Management-Plans für Ihr Unternehmen zu erhalten, hat ComputerButler viel Erfahrung darin, Unternehmen bei der erfolgreichen Implementierung ihrer Pläne zu unterstützen.

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Customer Opinion

Christiane Rudelsberger

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