Problem-Management – ITSM

Das Problem-Management ist ein weiterer Schritt zur Identifizierung und Verwaltung der Grundursache eines Incidents. In ITSM-Frameworks ist dieses Tool unerlässlich, da es bei der Beseitigung der Vorfälle und der Reduzierung ihrer Auswirkungen hilft. Dieser Prozess gibt Ihnen eine Antwort auf die Frage “Was hat den Vorfall verursacht?”

Die Fragen, die man bei der Arbeit in einer IT-Abteilung hört, lauten: “Was hat dazu beigetragen, dass es zu so vielen dieser Vorfälle gekommen ist? Was hat zu diesem Vorfall geführt, bevor er passiert ist? Wie ist es möglich, dass eine Konfigurationsdatei umgeschrieben werden kann und einen Vorfall wie diesen verursacht? Und wie kann ein Datenbankeintrag korrumpiert werden? Dies sind berechtigte Fragen, und deshalb ist das Problemmanagement ein integraler Bestandteil des ITSM, da es diese Fragen beantwortet.

Bei der Identifizierung der Grundursache eines Incidents geht es nicht nur darum, Incidents zu finden und zu beheben, sondern auch zu verstehen, warum sie überhaupt aufgetreten sind. Es ist wichtig, die Ursache festzustellen, damit eine Organisation einen Plan entwickeln kann, wie sie am besten verhindern kann, dass sie erneut auftritt.

Aber das reicht nicht aus: Das Problemmanagement braucht den Input von anderen Abteilungen, einschließlich der IT, Sicherheitsexperten oder Softwareentwicklern, um sicherzustellen, dass alle möglichen Blickwinkel auf die mögliche Ursache dieser Probleme abgedeckt werden, bevor Lösungen entwickelt werden.

Es mag den Anschein haben, dass der Vorfall gelöst ist, sobald der Dienst wiederhergestellt ist, aber solange man sich nicht mit der Ursache beschäftigt und weiß, wie man zukünftige Vorfälle verhindern kann, wird das Problem immer bestehen bleiben.

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Zusammenhänge des Problem-Managements

Um eine umfassende ITSM-Strategie zu bilden, arbeitet das Problem-Management mit dem Incident-Management und anderen ITIL-Praktiken zusammen.

Problem-Management und Incident-Management

Ein Problem verursacht einen oder mehrere Incidents. Die Verhaltensweisen, die zu einem effektiven Incident Management und einem effizienten Problem Management führen, sind oft die gleichen, aber es gibt einige wichtige Unterschiede. Es ist wichtig, beide Seiten zu verstehen, um nicht nur ein Problem effizient managen zu können, sondern auch, um an den Ursachen für zukünftige Probleme arbeiten zu können, die aus dem Verhalten dieser Person entstehen können.

Wir bei ComputerButler ermöglichen es IT-Teams, sich auf die Untersuchung von Problemen zu konzentrieren, was zu Verbesserungen und besserem Service führt. Das liegt daran, dass die Praktiken des Incident- und Problem-Managements korreliert sind und nicht getrennt voneinander gearbeitet werden kann.

Problemmanagement und Änderungsmanagement

Der Change-Management-Prozess umfasst die Planung, Verfolgung und Implementierung von Änderungen, ohne dass es zu Serviceunterbrechungen und Ausfallzeiten kommt.

Ein Vorfall oder Problem tritt immer dann auf, wenn eine Änderung eine Unterbrechung oder Ausfallzeit verursacht. Dieses Problem oder dieser Vorfall wird dokumentiert und untersucht.

Problemmanagement und Wissensmanagement

Wissensmanagement ist eine Möglichkeit, Lösungen und Dokumentationen für Standardverfahren zu speichern. Wenn ein Vorfall eintritt, kann das benötigte Wissen viel schneller gefunden werden, was zu weniger Vorfällen führt. Diese Praxis ermöglicht es einer Organisation, schnell zu reagieren und eine zeitnahe Lösung anzubieten.

Problem-Management und Service-Anfrage-Management

Eine Service-Anfrage ist eine Anfrage eines Benutzers für den Zugriff auf Anwendungen, Lizenzen, das Zurücksetzen von Passwörtern oder neue Hardware. Es handelt sich um eine formelle Anfrage, die eingereicht wird, und nicht um einen ungeplanten Vorfall, der Unterbrechungen verursacht und den Betrieb stört.

Vorteile des Problem-Managements

Das primäre Ziel des Problem-Management-Prozesses ist es, die Ursache des Vorfalls zu identifizieren und zu verhindern, dass er auftritt, und die Auswirkungen zu minimieren. Die Befolgung eines angemessenen Problem-Management-Prozesses kann mehrere Vorteile mit sich bringen, die wie folgt lauten

Verringerung der Lösungszeit

Der Prozess des Problem-Managements führt Aufzeichnungen über alle aufgetretenen Vorfälle und erstellt eine Wissensbasis. Dies ermöglicht es den Teams, die Zeit für die Lösung zukünftiger Vorfälle zu reduzieren und diese besser zu lösen. Durch die Aufzeichnung von Best Practices kann bei der nächsten Störung schnell reagiert werden.

Ressourcen einsparen

Durch die Lösung von Vorfällen am Service Desk und deren Vermeidung werden Zeit und Ressourcen gespart, die produktiv genutzt werden. Berichten zufolge kosten Ausfallzeiten mehr als 300.000 US-Dollar pro Stunde, und bei einigen Unternehmen sind die Kosten sogar noch höher.

Gesteigerte Produktivität

Da Zeit und Ressourcen nach der Einführung eines geeigneten Problem-Management-Systems für produktivere Tätigkeiten genutzt werden, steigt die Gesamtproduktivität der Organisation.

Der Service verbessert sich kontinuierlich

Durch das Problemmanagement werden Zwischenfälle vermieden, wodurch ein Mehrwert für die Kunden entsteht und die angebotenen Dienstleistungen verbessert werden.

Bessere Kundenzufriedenheit

Es ist wichtig, Vorfälle zu verringern, um das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Außerdem macht es die Kunden zufrieden, wenn verhindert wird, dass ein und derselbe Vorfall mehrmals auftritt.

Der Prozess des Problem-Managements

Hier bei ComputerButler haben wir sechs Schritte für einen praktischen Problem-Management-Prozess erstellt.
Unserer Ansicht nach sollte das Problemmanagement nicht von anderen Prozessen getrennt sein. Alle Teams sollten in den Prozess involviert sein, anstatt Probleme in den Backlog zu werfen und keinen Mehrwert für den Prozess zu schaffen.

Im Folgenden sind die Schritte aufgeführt, die zu einem Problemmanagement-Prozess gehören.
Erkennen eines Problems – ein Problem zu identifizieren und zu erkennen, bevor es auftritt, und es zu beheben, kann effektiv sein.

  1. Kategorisieren und Priorisieren – bewerten Sie die Probleme und halten Sie die Teams auf Kurs, um an den relevantesten und am stärksten wirkenden Problemen zu arbeiten.
  2. Untersuchen und Bewerten – spüren Sie die verursachenden Faktoren des Problems auf und schlagen Sie den bestmöglichen Weg zu seiner Beseitigung vor.
  3. Einrichten einer Fehlerdatenbank – nachdem das Problem und seine Lösung identifiziert wurden, zeichnen Sie es in einer Fehlerdatenbank auf, damit es weniger Ausfallzeiten gibt und Vorfälle in Zukunft effizienter behandelt werden können.
  4. Erstellen eines Workarounds – wenn ein Problem nicht gelöst werden kann und die zugrunde liegenden Ursachen nicht identifiziert werden können. Eine temporäre Lösung, die als Workaround bezeichnet wird, kann helfen, die Auswirkungen zu reduzieren und das Auftreten von Vorfällen zu verhindern und die Kunden zufrieden zu stellen.
  5. Lösen und Schließen des Problems – sobald das Problem und seine Lösung vorhanden sind, kann das Problem geschlossen werden. Ein geschlossenes Problem eliminiert die Möglichkeit, einen weiteren Vorfall zu verursachen.

Was sind die besten Praktiken für das Problemmanagement?

In erster Linie empfehlen wir eine Kombination aus Problem- und Incident-Management-Prozessen für eine effektive Lösung. Denn die Trennung von Problem- und Incident-Management-Praktiken macht das Problem-Management-Team zu einem hemmenden Faktor, da es keine Kontrolle über extern auftretende Incidents hat und keine Ursachen identifizieren und Incidents verhindern kann.

Eine hervorragende Möglichkeit, die Anzahl der Probleme in Ihrem Team zu begrenzen, ist die Integration von Incident Management und Problem Management. Diese Methode verhindert, dass Sie sich durch Protokolle wühlen müssen, nachdem ein Problem aufgetreten ist. Außerdem hilft es, einen Einblick in die Ursache des Vorfalls zu bekommen.
Für Teams ist es entscheidend, immer nach vorne zu schauen und die nächste Störung vorauszusehen. Ein proaktives Teammanagement, das Problem- und Vorfallsprozesse integriert, bedeutet, dass sie zukünftige Probleme vorhersehen und verhindern können.

Tipps zum Problemmanagement

  • Die besten Teams sind nicht reaktiv und führen eine Ursachenanalyse durch, da es mehrere Gründe für einen Vorfall gibt und nicht nur einen. Daher ist es notwendig, alle Aspekte zu betrachten.
  • Um das Problem besser lösen und analysieren zu können, müssen die Mitarbeiter ermutigt werden, ihre Meinung zu sagen und offene Gespräche zu führen, ohne Angst vor Bestrafung.
  • Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der Konzentration auf die kritischsten Aspekte Ihrer Organisation. Das Setzen von Prioritäten ist der Schlüssel.
  • Das Stellen von Fragen an andere Teammitglieder und die Anwendung der Technik der 5 Warum’s kann aufschlussreiche Informationen liefern, die helfen können, Probleme zu vermeiden.
  • Das Teilen von Wissen und die Verbreitung der richtigen Informationen unter den Mitarbeitern kann Ihrer Organisation als Ganzes zugute kommen und sie alle besser ausstatten.
  • Schaffen Sie eine Lernumgebung, die das Problembewusstsein und das Management von Vorfällen fördert. Vorfälle nehmen kein Ende, und mit der Zeit werden neue Probleme und Ereignisse auftreten. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss sich Ihre Organisation ständig verbessern und üben, die Auswirkungen von Problemen zu reduzieren.
  • Das Erstellen eines Nachverfolgungssystems ist einer der wichtigsten Teile bei der Lösung von Problemen. Mit ITSM-Software können Sie all diese Aufgaben in etwas umwandeln, das für Ihre Teammitglieder, die an der Verbesserung ihrer Problemmanagementfähigkeiten arbeiten, leicht zu verfolgen ist.

Conclusion

In der Tat sind Vorfälle ungeplant und verursachen Schaden, aber ein effektives Problemmanagement kann die Auswirkungen reduzieren. Die Investition in ein Problem-Management-System steigert die Produktivität, verbessert die Abläufe und beseitigt die Faktoren, die hinter Vorfällen stecken. Alle benötigten Lösungen zum Thema Problemmanagement finden Sie bei ComputerButler.

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Christiane Rudelsberger

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